危機公關是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略。隨著網絡科技的發展，信息傳播速度越來越快，企業危機處理的速度和結果將直接關系到企業在公眾心中的形象，甚至影響到企業的未來。因此，企業公關部門需要正確掌握危機處理的辦法，若能化危機為轉機，將對企業發展大有裨益。下面，就以“沙松冰箱危機公關事件”為例，講一講企業該如何化危機為轉機？

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  在以往的危機公關事件中，最經典的兩個案例莫過于“三鹿奶粉”和“沙松冰箱”?，F在提到三鹿奶粉，想必大家腦海中蹦出來的第一個詞一定是“毒奶粉”、“三聚氰胺”這類的吧。2008年，由于三鹿嬰幼兒奶粉中含有化學原料“三聚氰胺”，導致嬰幼兒食后出現腎結石，甚至死亡，一時引起軒然大波。但三鹿并未對此積極處理，其消極不負責任的態度也使三鹿的未來也畫上句號，就此終止。與之相反的是，作為上世紀80年代我國冰箱市場上的一個響當當的品牌，沙松牌冰箱意外發生爆炸，其企業通過正確的危機公關處理手段，不僅轉危為安，而且贏得了大眾口碑，使得品牌更上一層樓。具體事情是這樣的：

  一、冰箱爆炸，媒體關注，危機出現

  1988年7月20日晚，南京城西一用戶家中的沙松牌140立升電冰箱爆炸，強大的爆炸氣浪產生了難以想象的沖擊力，拇指粗的鋼筋被扭彎、冰箱門飛出兩米遠，巨大的后坐力使冰箱背后的墻面留下幾個大窟窿。所幸的是，主人一家4口連同保姆都沒有受傷。

  沙松冰箱爆炸事件引起媒體的廣泛關注。7月22日南京的《揚子晚報》作了相關報道并刊發了現場照片后，眾多媒體包圍了生產廠家湖北沙市冰箱廠在南京的辦事處，急于了解爆炸的原因。此事在南京消費者中也引起了軒然大波，幾十萬用戶視“沙松”冰箱為“定時炸彈”，將其搬出居室。

  二、發現危機，立即處理，承擔責任

  消息一傳到沙市冰箱廠，就引起了管理層的高度關注?！翱焖俜磻?，查明真相”是沙市冰箱廠領導立即做出的決策，副總工程師、日方技術專家、法律顧問及翻譯組成事件處理小組，立即乘車從湖北沙市趕赴南京，負責處理這次冰箱爆炸事件。

  事件處理小組一到南京，立即接待各媒體記者，同時反復多次地向記者們表示，一旦調查清楚爆炸原因，一定將所有細節全部公諸于眾。如果屬于產品質量問題，一定會向南京人民交待清楚。沙市冰箱廠真誠合作的態度，令各媒體記者感到滿意。

  三、邀請大眾一起調查，及時公開調查結果

  為迅速調查清楚冰箱爆炸的原因，事件處理小組召開了由南京市物價局、消費者協會、標準計量局、保險公司、媒體記者等各方面人員參加的論證會。在冰箱爆炸現場，日本技術專家只用了不到5分鐘時間便完成了對爆炸冰箱的檢查。檢查結果表明，壓縮機及制冷系統均工作正常。顯然，爆炸原因與冰箱質量無關，而是來自外部，很可能與冰箱內部存儲的物體有關。危機處理小組邀請南京市電視臺對檢查的全過程進行了報道。

  此時，對于事件處理小組而言，要查明爆炸的真實原因，還需要從了解用戶對冰箱的使用情況入手。但用戶拒不回答冰箱內物品的存儲情況，同時，要求沙市冰箱廠賠償一臺180立升雙門冰箱，原因在于140立升的單門冰箱他用怕了。

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  四、軟硬兼施，查明真相，贏得口碑

  對于用戶的要求，明眼人都能看出兩種冰箱的差價，連在場的記者都感到這是一種無理要求。但沙市冰箱廠卻認為這是一次宣傳工廠形象極好的機會，一臺180立升的雙門冰箱算不了什么。況且，只有用戶開口講出實情，才能給廣大消費者交待清楚冰箱爆炸的真正原因。廠方當場同意了用戶的要求。在場的南京市民紛紛議論說:“沙松夠意思，仁至義盡?！?br />
  在冰箱爆炸發生后用戶就清理了現場，而且也不讓將冰箱拉走動用儀器檢測。在事件處理小組再三做工作的情況下，他仍拒絕說明實情。而此時，輕工部開始過問此事，冰箱爆炸事件影響越來越大。面對外界強大的壓力，事件處理小組對用戶的態度強硬起來：如果用戶不說明真相，廠方就要同公安廳和輕工部聯合檢測冰箱，如經科學鑒定是用戶使用不當造成的，那就要用戶承擔全部經濟、法律、道義上的責任。

  壓力之下，用戶被迫道出了實情：他曾經在冰箱內存放易燃易爆的丁烷氣瓶。爆炸的原因終于水落石出，低溫冷凍造成金屬瓶殼收縮，導致氣閥松動和瓶殼破裂，泄露出的丁烷氣與冰箱內空氣混合達到一定濃度時，遇到溫控開關啟閉產生的電火花而引起爆炸。

  五、公開真相，轉危為安，因禍得福

  沙松事件處理小組迅速將這一結果通報給南京市的各大媒體，《揚子晚報》迅即刊出《冰箱不會自行爆炸--沙松冰箱爆炸原因查明》的消息?！赌暇┤請蟆凡坏隽送瑯拥南?，并且告誡廣大消費者:“廠家提醒用戶不要在冰箱內存放易燃易爆危險品”。在當晚的黃金時段，南京電視臺就冰箱爆炸事件專訪了沙市冰箱廠的副總工程師。在采訪中，副總工程師澄清了冰箱爆炸的真實原因，并對南京新聞工作者和廣大消費者對沙松的支持和愛護表示感謝。

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  盡管處理冰箱爆炸事件花費了沙市冰箱廠數萬元的費用，但此事對沙松品牌所起的宣傳作用卻是花十倍的廣告費也買不來的。在爆炸事件后，質量過硬的沙松冰箱因禍得福，在南京的知名度得到了進一步提高，可謂是家喻戶曉了。

  通過“沙松冰箱危機公關事件”處理案例，我們可以看到，危機的發生并不全是壞事，通過正確的危機公關處理方式（速度第一、系統運行、承擔責任、真誠溝通、權威證實），是可以化危機為轉機的。