危機公關是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略。隨著網絡技術的快速發展，企業在快速傳播品牌價值的同時，也更容易遭到意外傷害，一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面消息極有可能讓一個企業陷入巨大的危機。那么，企業網絡危機出現時應該如何應對呢？

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  企業網絡危機出現時，5步應對：

  1、及時處理，掌握輿論主動權

  企業一旦發生危機事件，首先應該做的就是及時處理，掌握輿論主動權。在危機發生的第一時間，態度鮮明地正面發布信息，迅速占領網絡輿論制高點，遏制媒體的“想象空間”，攔截惡意的負面報道，消除網絡公眾之間的謠言和流言。注意：對于引發危機的事件或原因一定要如實闡述，有則改之無則加勉，若還沒有查明清楚也應及時向公眾闡述，避免后續出現翻車現象，使得公眾更加不信任。

  2、針對性處理網上負面信息，防止事態惡化

  一旦危機發生，危機公關處理再及時，也只能最大限度地減少負面消息的傳播，而不能完全清除負面消息。因此，對于企業負面信息的處理，可以組織的公關人員在危機發生后及時尋找各論壇、微博中發布不利信息的意見領袖，與其建立起“一對一”式的即時互動溝通，用真誠的態度贏得他們的理解，改變他們的看法，從源頭上遏制負面信息的傳播。同時，企業的公關人員還應該利用官方網站、微博或者門戶網站的平臺，實時更新危機事件的跟進發展，扭轉大眾心中的負面印象。

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  3、全面調查，公布調查結果并給與解決方案

  查明危機原因能為危機公關處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵。因此，在危機得到遏制或初步控制后，就要立即對危機的起因、范圍及后果進行全面調查，公布調查結果并給與解決方案。

  4、深入挖掘，將危機轉變為商機或契機

  企業在公開道歉、發表聲明、澄清事實、處理負面信息后，還要繼續聯系危機發生的行業及社會背景，挖掘事件的深刻根源，發現它的普遍意義，從而引導輿論站在一個更高的、更客觀的視角來進一步討論危機所暴露的問題，以達到稀釋危機所造成前不良影響的目的。

  5、總結經驗，進行預防

  在平息危機事件后，企業還要評估處理網絡危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出網絡危機處理報告，為以后處理類似事件提供依據；同時要總結經驗教訓，以便改進企業工作，從根本上杜絕類似事件再次發生。

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  以上就是企業網絡危機出現時的5步應對法。隨著網絡的快速發展，企業危機出現不可避免，因此提前做好預防更為重要。企業應安排公關人員長期活躍在各個主要社交網站中，樹立專業人士形象，當危機來臨時，才能針對不利信息，提出相反觀點，從而維護企業品牌口碑形象。